CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Contoh bantuan yang dapat diberikan oleh software CRM antara lain:

• Bidang Penjualan
  1. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
  2. Integrasi data yang menyebabkan akses ke unit proses bisnis lainnya dalam organisasi meningkat
  3. Mengakses data penjualan pelanggan dan data mengenai harga barang yang telah diberikan
  4. Secara otomatis dapat menginformasikan daftar calon-calon pelanggan yang berpotensi
  5. Otomatisasi penjualan atau yang disebut juga dengan sales-force automation (SFA) dibutuhkan untuk mengelola berbagai aktivitas penjualan perusahaan. Proses-proses penjualan dapat diuraikan menjadi beberapa tahap yaitu: menjaring prospek (lead generation), kualifikasi prospek (lead qualification), identifikasi kebutuhan, pengembangan spesifikasi, pembuatan proposal, presentasi proposal, mengatasi penolakan dan realisasi penjualan.

• Pemasaran
  1. Mempercepat proses pemasaran
  2. Memudahkan untuk pemasaran suatu produk
  3. Meningkatkan produktifitas marketing engan mengurangi acquisition costs
  4. Mengkuantifikasi ROI biaya marketing
  5. Menyederhanakan proses marketing
  6. Penjadwalan pengiriman email dan telepon
  7. Otomatisasi pemasaran (marketing automation – MA) adalah pemanfaatan teknologi pada proses-proses pemasaran. Perangkat lunak MA menawarkan berbagai kemampuan sekaligus, antara lain segmentasi konsumen, manajemen kampanye promosi, dan pemasaran berbasis event (event-based marketing).

• Pemenuhan Pesanan
  1. Dapat melakukan pemesanan secara online
  2. Mengecek status order yang ada
  3. Mempermudah proses pemesanan produk

• Layanan
  1. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
  2. Dapat dengan mudah menyelesaikan solusi layanan
  3. Pelanggan akan memperoleh layanan yang prima sehingga meningkatkan customer retention and loyalty
  4. Dengan adanya otomatisasi pelayanan, perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call center ataupun contact center yang mereka miliki. Atau, melalui fasilitas website perusahaan, bahkan melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan pelanggan di lapangan.

• Dukungan Untuk Pelanggan
  1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
  2. Menangani keluhan/komplain pelanggan
  3. Menyimpan data untuk para pelanggannya
  4. Memperoleh informasi tentang suatu produk
  5. Perusahaan dapat mengenal pelanggan secara lebih baik sehingga dapat mengembangkan dan memberikan customer value yang lebih melalui pengembangan beberapa benefits bagi pelanggan
  6. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna